093_2021.12.24(금) / 온라인 마케팅의 시작은 고객분석!

꼭 이곳만의 문제가 아니다!!
개인적인 인연이건, 주변 소개를 통해서건, 업종이 무엇이건, 규모가 어찌 되든, B2B든 B2C든 거의 예외가 없다.

크몽에 올린 CRM 전자책에 대한 판매 승인이 난 덕분에, 해당 구매 좌표 링크를 처음으로 주변분들에게 알리기 시작한 날이 지난 21일부터다. 20일 밤 12시 직전에 공식 판매 승인이 떨어졌기 때문에 첫 주문이 들어오기 시작한 것은 해당 링크를 뿌리기 시작한 직후 30분부터였다.
물론 평소에 나를 잘 알고 지켜봐왔던 분들이 기다렸다는 듯이 지원 격려 응원을 해준 덕분이긴 하지만, 불과 하루가 지나기 전에 99만원짜리 프리미엄(컨설팅) 상품을 주문해주신 분이 둘이나 생겼다. 그 바람에 시작이 기대 이상이었고 흔히 말하는 대박 조짐이 보이기 시작했다.

그 덕분에 하루가 지난 아침엔 나도 미처 몰랐는데, 오랜 절친이기도 한 크몽의 박현호 대표님이 자신의 페이스북 타임라인에 직접 내 상품에 대한 포스트를 공개해서, 감사하게도 거래액 인증을 통해 간접 홍보 지원까지 해주셨다. 

10년전 크몽이 파이버로 시작할 때부터 꾸준히 절친 인연을 맺어온 박현호 대표의 페이스북 포스트 (2021/12/22) https://j.mp/3JhHD4E

덕분에 이튿날 여기저기 추가 주문이 발생하는 것에 수시로 메시지 대화 응답 대처하느라 경황이 없을 정도였다.

그 와중에 대학 학과 선배 중 한 분이 직접 연락을 해오셨다. 새로 책을 냈다고 해서 격려 응원차 구입까지 해서 서문을 읽어보는데, 대여섯 장 읽었는데 도통 무슨 소리인지 잘 모르겠다는 것! 아무래도 직접 한번 만나서 이야기를 들어보았으면 한다는 말씀이었다! 해 가기 전에 인사라도 나눌 겸 직접 사무실로 한번 찾아뵈마 약속하고 오늘 아침 뚝섬역 앞에 있는 사무실을 들렀다.

수의대를 나와 주로 동물이나 식품 제조 관련 원료 수입 쪽에 거의 20년 남게 꾸준히 사업을 일궈오신 터라 규모가 크진 않지만 기반이 오래 다져진 편이다. 원료 수입이란 게 주로 제조 생산 파트 업체에 넘기는 중간상 역할이기 때문에 B2B 성격이 강하다. 일선 시장 소비자를 직접적으로 만나는 입장이 아니다보니 최신 마케팅 트렌드나 기법에 비추면 대체로 뒤떨어지거나 정체되기 십상이다. 한번 거래가 터진 업체들과는 특별한 문제가 없는 한 꾸준하게 거래가 유지되고 안정화되면 새로운 신규 고객을 개척하는 것보다 알아서 알음알음 소문으로 찾아오는 고객만 상대해도 되는 특성을 갖는 탓이다. 

이런 업체들의 특징이 대체적으로 고객 발굴 및 체계적인 유지 관리에 약한 면들이 많다. 특히 온라인 채널에 대한 준비나 운영은 평균치에도 이르지 못한 초보적인 시스템으로 그치고 마는 경우가 태반이다. 전체적인 현황을 한 시간 가량 들어보니 이곳도 역시 예외가 아니었다. 홈페이지도 있고, 쇼핑몰도 있지만 자발적으로 찾아들어오는 인바운드 고객들을 위한 대응 공간 정도이니, 고객들을 적극적으로 유인해오고 목적의식적인 액션이나 참여 행동을 유발하기 위한 요소들이라곤 거의 찾아보기 어려운 형식적이고 수동적인 구성 형태였다. 

그런데 이런 실태는 일반 소비자를 상대로 하지 않고 중간 납품처 역할을 하는 대부분의 제조나 유통(특히 수입업체) 업체들이 대부분 보여주는 특성이다. 점심을 먹고 와서 향후 어떤 방향으로 온라인 전략을 취해 나가면 좋을지 기본적인 접근 방법론부터 다시 순서를 잡아야 한다는 이야기를 간략하게 정리해주고 신년 초 두어달에 걸쳐 기본적인 온라인 대응 방향을 수립해보기로 했다.

참고로, 온라인 마케팅 대응 프로세스는 대체로 아래와 같다.
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1. 우리의 핵심 타깃 고객이 누구이고 이들은 온라인에서, 또 오프라인에서 어떻게 움직이는지를 분석한다.
2. 온라인의 경우 우리와 접촉이 어떤 채널로 이루어지고 어떤 키워드(관심사와 의도)로 연결되는지 추적한다.
3. 해당 키워드와 연관 키워드를 중심으로 지식인 등 온라인 공간에 어떤 질문과 요구들이 있는지를 추려낸다.
4. 추려된 관심사와 질의어에 가장 충실한 답변 콘텐츠를 만들어 홈페이지(블로그) 또는 쇼핑몰에 반영한다. 
5. 해당 콘텐츠를 찾으러온 고객의 정보 요구(의도)를 해소해 줌으로써 재방문 이유와 입소문 근거를 만든다.
6. 찾아오는 고객들과 꾸준히 소통하며 신뢰를 쌓고 필요한 시점에 이벤트로 컨택(연락처) 정보를 요청한다.
7. 확보된 연락처 및 요구사항 카테고리를 알아내고, 니즈에 따른 맞춤형 정보를 세그먼트별로 꾸준히 제공한다.
8. 필요한 모멘텀(신제품, 시즌, 리뉴얼, 기념행사 등)을 계기 삼아 제품 또는 상품에 대한 제안 오퍼를 제시한다.
9. 적극 반응하는 고객과 반응하지 않는 고객을 구분하고 분류하여 리액션에 따라 맞춤형 추가 오퍼를 제안한다.
10. 구매 전환 후 우리 제품 서비스에 만족하는 고객에게 더 많은 멤버십 혜택을 주어 매니아층으로 육성한다.
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대부분의 우리 기업들이 신규 고객을 확보하기 위한 무차별 광고에 신경을 많이 쓰고 투자 예산을 늘리면서도 정작 이미 고객이 되어 있는 기존 고객들의 꾸준한 유지 및 재구매와 입소문 확산 응원군으로 만드는 고객 관리에는 소홀하거나 취약한 경우가 무척 많다.

그렇지만 신규 고객 한 사람을 붙잡아 새로운 구매 전환 고객을 만드는 데 들어가는 노력과 비용은 기존 고객으로부터 재구매를 일으키는데 들어가는 비용에 비추어 최소한 6~7배 이상 들어가는 것으로 조사들이 나온다. 이 말은 한 사람의 기존 고객을 놓치게 되면 그 한 사람의 몫을 충당하기 위해 신규 고객 확보에 들여야 할 비용이 6~7배나 발생한다는 뜻이다. 또 충성도 높은 상위 20~30%의 고객들(또는 제품군)이 전체 매출의 60~70%를 차지하는 경우도 무척 흔하다. 같은 구매 고객이라 해도 상위층 고급 고객 한 명을 놓치는 것이 하위층 작은 고객 여러 명을 놓치는 것보다 더 영업 손실이 크게 발생한다는 것도 이미 나와 있는 사실들이다.

이 말은 결과적으로 영업 성과 관점에서 고객이라고 해도 다 같은 고객이 아니라는 말이다. 중점을 더 두어서 집중적으로 보살펴서 계속해서 관계를 유지하는 노력을 남달리 기울여야 하는 차별화된 대응이 필요하다는 뜻이기도 하다. 이렇게 차별화(세그먼트)되고 개인화된 대응을 위해서 마케팅 분석과 개별적인 맞춤 대응이 가능한 고객 관리 시스템이 부득이하게 필요하고 가능한 한 이런 일상적인 고객 관리 및 분석업무가 최대한 자동화되어야만 한다.

이같은 문제의식을 가지고 있을 때라야 고객을 제대로 실속있게 관리하고 만족도를 높여주어 결과적으로 영업 성과를 높일 수 있는 거의 유일하고 검증된 방법이다.

"1:1 초개인화 맞춤형 고객관리체계 및 마케팅 자동화 시스템 구축"이야말로 마케팅의 핵심이자 미래 방법론이라고 강조하고 이를 돕기 위한 솔루션을 소개하는 전자책을 굳이 써낸 이유다.

2021년을 마무리하고 새해를 맞으면서 지난 10년을 공부한 마케팅 경험을 기반으로 한층 업그레이드된 데이터 분석 기반 고객 관리 시스템을 구축하여 실질적으로 기업의 경영 실적을 개선하고 발전시키는 방향으로 컨설팅과 코칭의 초점을 바꾸고 접근 방법 또한 한 단계 업그레이드를 하려고 이런 저런 비즈니스 방법론을 고민하고 시도해 보고 있다.
고민에 상응하는 더 멋진 플랜과 성과가 기대된다. 그래서 내년이 더 기다려진다. 

 

#감사일기 618일째_211224. 메리 크리스마스!!
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1. 오전부터 뚝섬역 대학선배 사무실 비즈미팅 감사!
2. 맛난 갈비탕 모처럼 푸짐하게 대접받아 해피감사!
3. 페이업 결제서비스 가입 카드결제 보증처리 해피!
4. 디마불사 134회 라이브방송 쉼없이 논스톱 열강!

#백일백포_093 D-7일!!